Un reto interesante

Acabamos de arrancar un proyecto original, un verdadero reto para la gestión del cambio: motivar a profesores de colegio para que utilicen las TIC en sus actividades didácticas. No se trata sólo de contar qué es youtube o cómo crear podcasts, sino de sugerir cómo utilizar la inmensa potencia de las nuevas herramientas para generar contenidos en sus clases mucho más ricos, actuales y estimulantes para sus alumnos.

Nos vamos a enfrentar a una brecha generacional importante: a los profesores menores de 30-40 años no hay que convencerles, porque ya utilizan el ordenador como una parte cotidiana de su vida. ¿Pero los profesores de 60, que nunca se han acercado a un ratón y que llevan 30 años enseñando historia de la misma manera”¦? Así que en primer lugar se trata de que pierdan el miedo a la tecnología, a no estar a la altura o a ser incapaces de adaptarse. Aunque si esta mujer puede, cualquiera puede…

Y después orientarles sobre cómo crear actividades de forma sencilla, que para los alumnos resultarán una forma mucho más amena de aprender (¿learning by doing?). Para aprender geografía, ¿por qué no hacerles crear un blog, en el que simulen un viaje real por el país, y vayan contando ellos mismos en un post diario los lugares que visitan? Se puede generar en la clase un grupo de micropréstamos en www.kiva.org (y aprovechar para hablar de economía, de otras culturas, de “œsocial entrepreneurship”, organizar eventos para recaudar fondos, presentaciones a otras clases para fomentar la expresión oral, etc). Se pueden organizar trabajos en cooperación con escuelas de otros países, formando equipos internacionales de niños que trabajen con Skype y wikis (y practiquen al mismo tiempo otro idioma, uso de la tecnología, trabajo en equipo, diferentes visiones culturales”¦). Las posibilidades son tremendas. Se aceptan sugerencias.

Certificación en ITIL v2 en el ESI

El martes pasado estuvimos en el ESI de Zamudio preparando a un grupo de técnicos y responsables para la certificación inicial de ITIL v2 conocida como Foundation, a través de un repaso general y a “vista de pájaro” de los conceptos más importantes y sobre todo, de lo que normalmente suele salir en los exámenes de este tipo.

Los perfiles de los asistentes eran diferentes, lo que contribuyó a enriquecer la discusión y compartir experiencias sobre el ámbito de trabajo de cada uno, que si bien pertenecía siempre a las áreas tecnológicas, aportaba distintos y útiles puntos de vista para el grupo.

Durante toda la jornada revisitamos todos y cada uno de los diez procesos de Service Support y Delivery, sin olvidarnos del Service Desk y de los conceptos de metodología y procesos. Todos los asistentes tenían formación previa, por lo que nos concentramos en las ideas claves a tener en cuenta de cara al examen.

Al final del día hicimos un par de simulacros de exámenes y luego llegó el momento de la verdad, en el que hubo que luchar, además de todos los conceptos y las numerosas siglas, con los nervios que se habían acumulado durante las horas previas. Sin embargo, el esfuerzo dio resultado porque todos aprobaron con buenas puntuaciones!

pragmatic en Venezuela

Control ITHemos llegado a un acuerdo con Soporte SPI de Venezuela http://www.spi.com.ve/, una de las empresas líderes en el sector de la consultoría y servicio del sector TIC, para poder distribuir nuestras soluciones en este país.

La primera quincena de noviembre, Álex Casanovas se desplazó hasta allí para poder realizar 2 demostraciones de nuestras simulaciones a los clientes de Soporte SPI, una de ellas en Caracas y otra en Valencia. Además, también pudo realizar varias visitas en las que contactó con algunos de los clientes mas importantes del País.

Durante su estancia, Álex fue entrevistado por uno de los medios de comunicación especializado más relevantes de Venezuela, adjuntamos enlace al contenido: http://www.tecnologiahechapalabra.com/multimedia/player.asp?i=435

Esperamos en breve poder realizar otra visita a este País.

Grupo learning by doing en linkedin

El ‘Learning by Doing’ o ‘Aprender Haciendo’ es una filosofía de trabajo que parte del hecho comprobado de que la forma más eficiente de aprendizaje es a través de la experiencia: acción, experimentación, prueba y error.

La acción crea la base para el aprendizaje, haciéndolo más efectivo y gratificante, tanto para el que enseña como para el que aprende. Aprendemos haciendo y, gracias a la teoría, consolidamos y ampliamos lo aprendido.

Para poder intercambiar conocimientos y expereincias hemos creado un grupo en la red social Linkedin por lo que esperamos y animamos a la contribución de todas las personas interesadas en este concepto para así, aprovechar al máximo la oportunidad de conocer todos algo más sobre esta interesante metodología de aprendizaje.

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Es posible crear (y mantener) el buen servicio?

Hace algunas semanas estuve en Japón durante algo más de 15 días, recorriendo distintas ciudades y visitando sitios emblemáticos a nivel histórico. Además de sorprenderme por la belleza de los paisajes y ver cómo la historia de esta cultura milenaria impregna cada rincón del país, mi mente “técnica” no dejaba de asombrarse por el refinamiento exquisito y la clara orientación hacia el servicio al cliente que tienen todas y cada una de las personas que trabajan en un amplio abanico de negocios: desde puestos de comida rápida hasta hoteles, atracciones, oficinas y entidades públicas, como el servicio de correo.

 

El objetivo siempre es el mismo: solucionar en la medida de lo posible (y en ciertos casos, hasta lo que raya en lo imposible) los deseos y las necesidades de quien está comprando / demandando un producto o servicio. Hay quien dice que los japoneses están demasiado cerca al servilismo, pero a nivel personal, no detecté en ningún momento traza alguna de “sometimiento”, por llamarlo de alguna manera, sino más bien un deseo sincero de ayudar, derivado de un fuerte sentimiento de cohesión nacional y del trabajo en equipo como medio para alcanzar fines comunes.

El buen servicio no significa tener una sonrisa forzada en la cara todo el tiempo, ni plegarse a peticiones absurdas por parte del cliente, sino más bien saber qué se espera de quien presta el servicio y obrar en consecuencia. En muchos casos un empleado nuevo no sabe muy bien que es lo que tiene que hacer y se ve superado por demandas o peticiones de servicio que no conoce y a las que no sabe cómo hacer frente, lo que desemboca en niveles elevados de estrés, mal humor y un bajo desempeño laboral.

Desgraciadamente, nos hemos ido acostumbrando, de la misma manera que aquella rana que muere cocinada dentro de un cazo al ir elevándose lentamente la temperatura del agua, a soportar a vendedores o proveedores incompetentes, desagradables y que muchas veces no saben cómo ayudarnos, sin que nos importe en lo más mínimo. Por ello, el contraste con una sociedad completamente volcada a la satisfacción al cliente durante todo el proceso productivo, que abarca desde la detección de necesidades, la concepción, construcción, puesta en marcha y servicio post-venta, puede “chocar” con la forma de hacer negocios a la que estamos habituados.

No hay que transplantar directamente el modelo japonés, como si fuera la panacea universal, al entorno tecnológico y de servicio español actual, porque sería un error de proporciones épicas, ya que para garantizar el éxito de una operación de tal envergadura, habría que tener en cuenta todas las implicaciones culturales y de formación, donde hay diferencias abismales entre los dos modelos (el japonés y el español), pero si podemos adoptar ciertas herramientas que ayuden a crear esa vocación de servicio de manera progresiva donde cliente y proveedor son un equipo que busca el mismo objetivo: obtener beneficios, tal como queda reflejado en nuestras simulaciones de negocio, a través de relaciones donde está claramente definido quien hace qué y qué esperar del otro.

La gente es el activo más importante que se cuenta para este tipo de iniciativas. Y tal vez suene algo trillada la frase, pero sigue y seguirá siendo el secreto del éxito. Un personal orientado al servicio y a la satisfacción del cliente siempre tendrá niveles de formación altos y continuos, sabrá exactamente qué hace su negocio, cómo lo hace y cual es su papel para contribuir a que estos objetivos se cumplan. De estas características se deriva ese “buen hacer” que se transmite todos los días y en todo lo que hacen a quienes acuden a demandar nuestros productos o servicios.

Los proveedores o los clientes no son enemigos a batir. Y me sigue sorprendiendo (para mal, por desgracia) cuando veo que este tipo de relación o lenguaje es el que se usa de manera habitual en las relaciones comerciales en las que tenemos oportunidad de participar de manera cotidiana. Sin embargo, ¡hay esperanza! A través de medios como la formación experiencial, podemos transmitir ese “sentimiento de unidad y colaboración” que hace que una organización transite por el camino de la excelencia.

La Gestión de Proveedores y Requisitos en el sector público

La semana pasada tuvimos la oportunidad de dirigir varios talleres que tocaban dos puntos importantes en la gestión ITIL: requisitos y proveedores, en un cliente del sector público.

La experiencia fue interesante porque pudimos apreciar una vez más las diferencias estructurales de los procesos de contratación, definición de necesidades y gestión de la relación cliente-proveedor en un entorno donde hay muchas partes implicadas con el factor añadido de un marco legislativo muy específico.

La pregunta principal es qué hacer para que los proveedores más aptos sean quienes puedan acceder a los distintos proyectos. La respuesta no es fácil, porque, tal y como comenté antes, en el proceso de decisión intervienen muchas variables. Lo que sí podemos decir que si se incluye a los usuarios y a quienes poseen poder de dirección en el proceso, mostrándoles un “registro de éxito” o de buenos resultados en relaciones anteriores, sumados a estudios fiables de satisfacción y aumento de la productividad, y haciéndoles partícipes de todas las etapas del proyecto, desde la selección, modelado, puesta en marcha y mantenimiento, sin dejar todo a merced de los trámites burocráticos y legales, el porcentaje de éxito y satisfacción puede aumentar de manera significativa.

Hay que tener en mente que el usuario es quien percibe de manera directa los beneficios o dificultades de una implementación de cualquier tipo de infraestructura informática, ya sea software, hardware o metodología, y que si no se tienen en cuenta sus observaciones u opiniones, por más apta que sea la solución desde el punto de vista técnico, puede ocurrir que su puesta en marcha y uso cotidiano sea un fracaso, con consecuencias en coste e imagen para quienes intervinieron en su creación. El secreto está en una buena gestión de requisitos, validada por quienes conocen bien el negocio, apoyados en todo momento por el promotor o promotores del proyecto y, si es necesario, por un experto que les indique áreas de mejora y ayude a detectar riesgos y problemas potenciales.

Nuestro primer evento ágil

Hace un par de sábados estuvimos en Madrid en el primer Agile Open Spain que se celebraba alli (perdón por el retraso en comentar, esto es muy poco “ágil”…)

Me gustó. Me gustó el formato, el contenido de las sesiones, el nivel de participación, la facilidad para conocer gente… Nada que ver con otras experiencias en eventos y congresos más o menos convencionales, con una única parrilla de ponentes dando clases magistrales. Me gustó ponerle cara y voz a “blogueros” conocidos, como Rodrigo Corral que hace aquí una gran descripción de lo que vivimos. Por lo que veo, el 90% de los posts posteriores al evento hemos elegido la misma foto para ilustrarlo: el panel dinámico que se crea entre todos el primer día, haciendo que en cada franja horaria tengas 6 sesiones distintas para escoger. Ya se sabe, desgraciadamente “elegir es renunciar” .

Entre mis elecciones, asistí a sesiones curiosas: cómo aplicar filosofía ágil a temas ajenos al desarrollo de proyectos (una de las premisas de Pragmatic), en qué consiste el Kanban y cuándo aplicarlo (reconozco que no me convenció, tendré que profundizar), o cómo encarar las excusas habituales a la hora de afrontar un cambio cultural importante.

Lo mejor de todo es que para primavera se está preparando la siguiente… Totalmente recomendable.

Formación Experiencial en Gestión de Proyectos en abierto

El próximo diciembre ofreceremos un seminario experiencial en Gestión de Proyectos. En él analizaremos los cinco bloques de proceso básicos en un proyecto y las nueve áreas de conocimiento que debe manejar un jefe de proyecto. Uno de los elementos más llamativos de la formación es la inclusión de la simulación de negocio Bridge IT, a través de la cual los participantes se verán inmersos en el arduo trabajo de sacar adelante un nuevo parque de atracciones.

Te adjuntamos un video explicativo de la simulación:

Las plazas son limitadas así que no esperes más y reserva tu plaza en la sesión lo antes posible.

Dirigido a:

Jefes de proyecto, equipos de desarrollo, consultores e incluso a clientes que deseen mejorar la relación y control de equipos externos

Precio:

390€ por persona

Certificados en ISO 20000 e ITIL versión 3

Hace unos días culminamos un proceso intenso e interesante que nos llevó a obtener certificaciones en ISO20000 e ITIL v3, después de haber explorado en profundidad los contenidos de la que es posiblemente la norma de referencia en el ámbito de optimización de procesos y operaciones (aunque esto último pueda ser motivo de controversia para muchos, por la vaguedad con que se abordan ciertos temas), desde dos puntos de vista distintos: por una parte el enfoque “tradicional”, basado en el texto publicado por OGC, con todas las novedades de la versión 3, de las que llaman la atención la Gestión de Proveedores, la inclusión de información sobre Gestión de la Seguridad, mención explícita de la Gestión del Catálogo de Servicios, y sobre todo, un gran énfasis en la Gestión del Conocimiento , la Mejora Contínua, y la formulación y puesta en marcha de claves estratégicas no ya para brindar un servicio en tiempo y calidad suficientes, sino más bien bajo la perspectiva directa del negocio y su relación con la tecnología.

El segundo enfoque es la particular interpretación que hace la ISO de este estándar “de facto”, siendo el texto bastante denso y complejo de entender en primera instancia. Un detalle importante que puede ser definitivo a la hora de aprobar el exámen, para aquellos que estén interesados en presentarlo, es la diferencia entre los “debes” y los “deberías” que hace ISO20000, ya que, además de estar separados físicamente como dos textos distintos, permiten saber qué es lo “auditable o certificable” y lo que realmente baja un poco más de nivel para ayudarnos de manera real en la implantación, puesta en marcha y mantenimiento de este marco metodológico.

Como dato curioso, apuntar que recordamos los momentos heroicos en el colegio o la universidad donde había que memorizar con puntos y comas el texto, porque el examen hace mención explícita de apartados específicos con diferencias sutiles y hay que haber leído con calma la norma para escoger la respuesta correcta. Por otra parte, es importante aplicar el sentido común, ya que no todo es teoría y la experiencia previa juega a favor del examinado. Por último, una lectura rápida para familiarizarse con conceptos como Six Sigma o CoBIT antes del examen no viene mal.

Para terminar, una reflexión personal: es importante tener una idea general de los marcos metodológicos, pero lo es más aún saber cómo aplicarlos en la vida real, para lo que hace falta experiencia, creatividad y mucho sentido común, aderezado con técnicas de escucha activa y un buen conocimiento de lo que hace el negocio para el que estemos trabajando.

Bridge IT en Barcelona

El próximo mes nuestro partner New Leaders Factory organiza en Barcelona una jornada de simulación de gestión de proyectos basándose en la simulación de negocio Bridge IT.

Puedes ver el video explicativo del juego:

El precio por persona es de 250€ (IVA no incluido). Si estás interesado en asistir, puedes contactar con New Leaders Factory a través del correo electrónico info@newleadersfactory.com.

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