Es posible crear (y mantener) el buen servicio?

Hace algunas semanas estuve en Japón durante algo más de 15 días, recorriendo distintas ciudades y visitando sitios emblemáticos a nivel histórico. Además de sorprenderme por la belleza de los paisajes y ver cómo la historia de esta cultura milenaria impregna cada rincón del país, mi mente “técnica” no dejaba de asombrarse por el refinamiento exquisito y la clara orientación hacia el servicio al cliente que tienen todas y cada una de las personas que trabajan en un amplio abanico de negocios: desde puestos de comida rápida hasta hoteles, atracciones, oficinas y entidades públicas, como el servicio de correo.

 

El objetivo siempre es el mismo: solucionar en la medida de lo posible (y en ciertos casos, hasta lo que raya en lo imposible) los deseos y las necesidades de quien está comprando / demandando un producto o servicio. Hay quien dice que los japoneses están demasiado cerca al servilismo, pero a nivel personal, no detecté en ningún momento traza alguna de “sometimiento”, por llamarlo de alguna manera, sino más bien un deseo sincero de ayudar, derivado de un fuerte sentimiento de cohesión nacional y del trabajo en equipo como medio para alcanzar fines comunes.

El buen servicio no significa tener una sonrisa forzada en la cara todo el tiempo, ni plegarse a peticiones absurdas por parte del cliente, sino más bien saber qué se espera de quien presta el servicio y obrar en consecuencia. En muchos casos un empleado nuevo no sabe muy bien que es lo que tiene que hacer y se ve superado por demandas o peticiones de servicio que no conoce y a las que no sabe cómo hacer frente, lo que desemboca en niveles elevados de estrés, mal humor y un bajo desempeño laboral.

Desgraciadamente, nos hemos ido acostumbrando, de la misma manera que aquella rana que muere cocinada dentro de un cazo al ir elevándose lentamente la temperatura del agua, a soportar a vendedores o proveedores incompetentes, desagradables y que muchas veces no saben cómo ayudarnos, sin que nos importe en lo más mínimo. Por ello, el contraste con una sociedad completamente volcada a la satisfacción al cliente durante todo el proceso productivo, que abarca desde la detección de necesidades, la concepción, construcción, puesta en marcha y servicio post-venta, puede “chocar” con la forma de hacer negocios a la que estamos habituados.

No hay que transplantar directamente el modelo japonés, como si fuera la panacea universal, al entorno tecnológico y de servicio español actual, porque sería un error de proporciones épicas, ya que para garantizar el éxito de una operación de tal envergadura, habría que tener en cuenta todas las implicaciones culturales y de formación, donde hay diferencias abismales entre los dos modelos (el japonés y el español), pero si podemos adoptar ciertas herramientas que ayuden a crear esa vocación de servicio de manera progresiva donde cliente y proveedor son un equipo que busca el mismo objetivo: obtener beneficios, tal como queda reflejado en nuestras simulaciones de negocio, a través de relaciones donde está claramente definido quien hace qué y qué esperar del otro.

La gente es el activo más importante que se cuenta para este tipo de iniciativas. Y tal vez suene algo trillada la frase, pero sigue y seguirá siendo el secreto del éxito. Un personal orientado al servicio y a la satisfacción del cliente siempre tendrá niveles de formación altos y continuos, sabrá exactamente qué hace su negocio, cómo lo hace y cual es su papel para contribuir a que estos objetivos se cumplan. De estas características se deriva ese “buen hacer” que se transmite todos los días y en todo lo que hacen a quienes acuden a demandar nuestros productos o servicios.

Los proveedores o los clientes no son enemigos a batir. Y me sigue sorprendiendo (para mal, por desgracia) cuando veo que este tipo de relación o lenguaje es el que se usa de manera habitual en las relaciones comerciales en las que tenemos oportunidad de participar de manera cotidiana. Sin embargo, ¡hay esperanza! A través de medios como la formación experiencial, podemos transmitir ese “sentimiento de unidad y colaboración” que hace que una organización transite por el camino de la excelencia.