Consultoría ITSM ¿a ciegas?

¿Empezamos a ciegas los proyectos de consultoría? Yo creo que sí y explico por qué. Tomamos muchos datos al inicio para situar el escenario: datos de organización, de roles, datos técnicos, de operaciones”¦ Estos datos, por supuesto son necesarios, nos plantean el input del proyecto de forma objetiva, sabemos todo lo que hay que saber para empezar a trabajar en el proyecto de transformación”¦ espera ¿todo?

revisión ITSM¿Sabemos lo que piensa el personal acerca de este proyecto? ¿Sabemos quiénes lo ven como una oportunidad y quiénes como una amenaza? ¿Conocemos los miedos de las personas con respecto al cambio que se va a articular? ¿Conoce todo el personal los motivos del lanzamiento del proyecto?

Las personas pueden, tranquilamente y con una sonrisa en los labios, hacer que un proyecto de transformación se desvíe, desvirtúe o incluso hacer que fracase. Por mucho que nos empeñemos, si no tenemos a aquel agente del service desk borde de nuestra parte por poner un ejemplo, con toda seguridad nos dificultará la implantación, pondrá millones de pegas, nos mirará con desdén”¦ y al final, si tenemos suerte, puede que se dé por vencido y lo pase. Todo esto con la pérdida de tiempo o desviación correspondiente porque además, esta persona se ha encargado de poner mala fama al proyecto desde dentro: en el comedor, en la máquina de café y lamentablemente ha conseguido un pequeño ejército de máquinas de impedir que empiezan a renegar del proyecto guiados por su líder”¦ Claramente estoy exagerando, soy de Bilbao… pero seguro que a más de uno le suena familiar todo esto que estoy contando.

Todo es mucho más fácil, si al inicio del proyecto nos preocupamos por conocer las opiniones del personal para con el proyecto. Saber con qué aliados contamos y a quiénes nos tenemos que ganar. Conocer cuáles son los puntos fuertes y cuáles son los débiles, las fortalezas y las oportunidades. Comunicar debidamente el porqué del proyecto para hacer que todo el mundo se involucre”¦
Entiendo que muchos puedan pensar que es ciencia ficción pero realmente se puede hacer, doy fe, y además facilita una barbaridad el trabajo de implantación. ¿Alguien más se anima?

El misterio del Catálogo de Servicios

Es sorprendente que muchos Dptos. TI que gestionan sus servicios empleando procesos ITSM no dispongan de catálogo de servicios. Realmente decimos que estamos orientados a servicio y no disponemos de una única fuente de información acerca de lo que el cliente puede o no puede pedir. Sin un catálogo de servicios, los usuarios finales pueden pedir lo que deseen puesto que “œun servicio si no se especifica por adelantado queda a merced de quien lo recibe”. ¿Con qué cara le decimos a la persona que acaba de llamar que no le vamos a atender a su petición de que se le configure una impresora personal cuando no lo especificamos en ningún sitio?

El catálogo nos ayuda a reflexionar acerca de los servicios que prestamos, a definir un alcance, a realizar el caso de negocio ¿por qué los prestamos?, a definir los activos que gestionados correctamente proporcionan valor a nuestros usuarios, a saber cuánto de cada proceso de gestión consume cada servicio”¦ realmente el catálogo es necesario. El problema suele ser que nos da pereza enfrentarnos ante la construcción la obra del faraón, llevamos tanto tiempo dando soporte a tantas y tan variadas tecnologías que solamente con ponerse a pensar en él hace que lo vayamos dejando y dejando hasta que al final acaba por no hacerse.

Mi humilde consejo es que se empiece por algo, por definir en una simple Excel un catálogo de servicios interno básico sobre el que empezar a trabajar, definiendo pocos campos: nombre del servicio, extensiones del mismo, activos que intervienen, empresas y una pequeña referencia a las clausulas del SLA (tiempos de respuesta, de resolución frente a las diferentes prioridades). No será perfecto pero nos permitirá empezar a trabajar el proceso e ir mejorándolo continuamente. No olvidemos que es un elemento vivo por lo que ha de ser flexible, así que no dediquemos años en desarrollar el catálogo perfecto porque cuando terminemos probablemente estará obsoleto.

El segundo paso sería hacerlo público y orientarlo hacia el cliente y usuarios finales. El tercero y el más interesante según mi opinión sería lanzar el portfolio de servicios (haciendo gala de la flamante v3 de ITIL:)) definiendo no solo los servicios en activo sino aquellos que esperamos dar en un futuro y que están en fase de Business Case (el service pipeline) y documentando aquellos que se han retirado o que están en la fase de retirada para analizar con cuales de los nuevos servicios o modificaciones de los existentes cubrirán las necesidades de los que quitamos (retired services). Entiendo que llegar a este último paso implica un nivel alto de madurez pero creo que deberíamos tener presente cual es el camino a seguir.

Espero que mis pequeñas reflexiones acerca de este gran tema os sirvan de ayuda.

Nerea Molinero

Implantando ISO20000 en apser

Durante el último año, hemos estado trabajando codo a codo con el equipo de apser para conseguir su certificación en ISO/IEC 20000. La norma ISO/IEC 20000 es el estándar reconocido internacionalmente en gestión de servicios de TI y, como tal, sirve como guía para la aplicación de mejores prácticas en los departamentos o empresas TI.

apserLa explicación es sencilla…¡pero la práctica no tanto! Multitud de procesos que analizar y mejorar, poco tiempo, mucho trabajo…todo ello con el objetivo en mente de ofrecer a sus clientes un servicio excelente y ajustado a sus necesidades particulares. Desde pragmatic hemos tratado de hacer más fácil la tarea y creemos que nos hemos salido con la nuestra.

Resultado: el objetivo está cumplido y apser puede presumir de ser una de las pocas PYMEs españolas que cuenta con esta importante certificación.

Por fin tal como anuncia la imagen de la camiseta que les entregamos al inicio, podrán volver a dedicarse a sus respectivas parejas. ¡Enhorabuena a tod@s!

Curso Fundamentos de ISO 20000

La aparición de la serie ISO/IEC 20000 supone el primer sistema de gestión en servicios IT certificable bajo norma reconocida a nivel mundial. Para las empresas, implantar la ISO 20000 es el reconocimiento a la gestión de sus servicios IT de acuerdo con estándares internacionalmente aceptados de calidad, eficiencia y mejora continua. Cada vez más, los departamentos IT organizan el diseño y operación de sus servicios de acuerdo a este marco auditable.

Temario:

Introducción a los sistemas de calidad
Descripción general del estándar la ISO 20000
     Introducción y antecedentes
     Uso y aplicación del estándar (partes 1 y 2)
Procesos de Integración y Coordinación
Requisitos de un Sistema de Gestión
Plan e Implementación de la Gestión de Servicios
Plan e Implementación de cambios y nuevos servicios
     Grupo de procesos de provisión de servicios
     Gestión de niveles de servicio
     Gestión de capacidad
     Gestión de continuidad del servicio y gestión de la disponibilidad
     Elaboración de presupuestos y contabilidad para servicios de TI
     Gestión de la seguridad de la información
     Gestión de informes de servicios
Grupo de procesos de control
     Gestión de configuraciones
     Gestión de cambios
Grupo de procesos de resolución
     Gestión de incidentes
     Gestión de problemas
Grupo de procesos de entrega
     Gestión de la entrega
Grupo de procesos de relación
     Gestión de la relación con el negocio
     Gestión de proveedores

Dirigido a:

Profesionales de la gestión de servicios de TI, internos y externos, que estén interesados en la gestión de la calidad de servicio y en la ISO20000. La combinación de ITIL Foundation y esta titulación constituirá una sólida base para los profesionales que trabajan en organismos que cuentan con la certificación ISO20000.

Objetivos:

Gracias a este curso conseguirás comprender la gestión de la calidad dentro del contexto de la ISO 20000 así como a manejar los conceptos básicos y prepararte para conseguir la certificación oficial. Para aquellos que estén interesados en certificarse, el examen oficial para conseguir el certificado en Fundamentos de ISO 20000 de EXIN se realizará la semana siguiente (9 de Octubre a las 9h) para ofrecer tiempo de estudio.

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