ITSM

Es sorprendente que muchos Dptos. TI que gestionan sus servicios empleando procesos ITSM no dispongan de catálogo de servicios. Realmente decimos que estamos orientados a servicio y no disponemos de una única fuente de información acerca de lo que el cliente puede o no puede pedir. Sin un catálogo de servicios, los usuarios finales pueden pedir lo que deseen puesto que “œun servicio si no se especifica por adelantado queda a merced de quien lo recibe”. ¿Con qué cara le decimos a la persona que acaba de llamar que no le vamos a atender a su petición de que se le configure una impresora personal cuando no lo especificamos en ningún sitio?

El catálogo nos ayuda a reflexionar acerca de los servicios que prestamos, a definir un alcance, a realizar el caso de negocio ¿por qué los prestamos?, a definir los activos que gestionados correctamente proporcionan valor a nuestros usuarios, a saber cuánto de cada proceso de gestión consume cada servicio”¦ realmente el catálogo es necesario. El problema suele ser que nos da pereza enfrentarnos ante la construcción la obra del faraón, llevamos tanto tiempo dando soporte a tantas y tan variadas tecnologías que solamente con ponerse a pensar en él hace que lo vayamos dejando y dejando hasta que al final acaba por no hacerse.

Mi humilde consejo es que se empiece por algo, por definir en una simple Excel un catálogo de servicios interno básico sobre el que empezar a trabajar, definiendo pocos campos: nombre del servicio, extensiones del mismo, activos que intervienen, empresas y una pequeña referencia a las clausulas del SLA (tiempos de respuesta, de resolución frente a las diferentes prioridades). No será perfecto pero nos permitirá empezar a trabajar el proceso e ir mejorándolo continuamente. No olvidemos que es un elemento vivo por lo que ha de ser flexible, así que no dediquemos años en desarrollar el catálogo perfecto porque cuando terminemos probablemente estará obsoleto.

El segundo paso sería hacerlo público y orientarlo hacia el cliente y usuarios finales. El tercero y el más interesante según mi opinión sería lanzar el portfolio de servicios (haciendo gala de la flamante v3 de ITIL:)) definiendo no solo los servicios en activo sino aquellos que esperamos dar en un futuro y que están en fase de Business Case (el service pipeline) y documentando aquellos que se han retirado o que están en la fase de retirada para analizar con cuales de los nuevos servicios o modificaciones de los existentes cubrirán las necesidades de los que quitamos (retired services). Entiendo que llegar a este último paso implica un nivel alto de madurez pero creo que deberíamos tener presente cual es el camino a seguir.

Espero que mis pequeñas reflexiones acerca de este gran tema os sirvan de ayuda.

Nerea Molinero