Business Intelligence para ITSM…por fin la importancia que se merece

grupo direcciónLa herramienta con la que trabajamos para implantar los típicos procesos de soporte de ITIL tiene algo que yo por lo menos nunca había visto en el mundo ITSM y es un módulo, ni más ni menos que de Business Intelligence!!?? ¿cuándo se ha visto que en IT tengamos algo similar? mis únicas experiencias con esta tecnología estaban más relacionadas con el de liderar el proyecto de inteligencia de negocio para el Dpto. X, Y o Z.

Es curioso que, estando informatizados la gran mayoría de procesos de negocio o no negocio de casi todas las empresas y que cualquier resbalón grande de gestión en TI provoca crisis de primer grado, empecemos a oir en el mundo terrenal de la TI algo relacionado con inteligencia empresarial a estas alturas…

¿Será una vez más que no nos consideramos tan importantes para el negocio? puede… la verdad es que no podría dar una razón concreta, seguramente será una combinación de muchas. Lo que si sé es que por fin han llegado estos lujos al mundo de la gestión de las TI y que está al alcance de todos los bolsillos.

¿Solución ‘out of the box’ para ITSM?

dirección flechasITIL, COBIT, PMI, Prince2… tenemos a nuestro alcance infinidad de modelos de referencia que nos explican cuáles son las mejores prácticas a la hora de gestionar nuestros servicios de TI. De lo que andamos un poco justitos es de modelos de implementación, es decir, “¿y ahora qué hago yo con todo esto? roles, flujogramas, KPIs, KGIs, tareas…” En Holanda hace años que ya lo vieron claro y se desarrolló un modelo de implementación “out of the box” a través de una serie de herramientas, plantillas, definiciones, descripciones de proceso y más recursos que permitan un poco de plug & play en ITSM que ya nos hacía falta. El pilar básico es evitar la complejidad y por eso únicamente tratan con 6 procesos, los más básicos y críticos al mismo tiempo: incidencias, configuración, cambios, operaciones, niveles de servicio y por último, gestión de la calidad haciendo especial hincapié en identificar aquellos factores que nos puedan provocar una rotura del SLA. Este modelo se llama ISM (Integrated Service Management) y para aquellos que quieran saber más, aquí os dejo la URL: http://www.ismportal.nl/en/home

Curioso pero no deja de ser una gran idea.

itSMF Fusion 10 en Estados Unidos

Hoy os traemos una interesante propuesta por si tenéis previsto estar al otro lado del charco a finales de este mes. Del 19 al 22 de Septiembre tendrá lugar en Louisville (Kentucky) la conferencia itSMF USA Fusion 10. Allí se darán cita algunas de las “mentes pensantes” más importantes del mundo TI. Cursos, conferencias , workshops, demostraciones de herramientas, breakfast clubs…De 7 de la mañana a 18 de la tarde. Ponencias para todos los gustos y para todos los niveles, desde principiantes a avanzados.

Encontrarás toda la información acerca del evento aquí.

Aterrizando ITIL en Enpresa Digitala – Polo Garaia

Empezamos con una charla que trataba la infinidad de marcos metodológicos que existen para gestionar, gobernar y construir las TI (ITIL, COBIT, CMMi, Scrum, ISO 20000, ISO 27001, ValIT, … ) y el por qué de emplear ITIL como modelo de referencia o inspiración para la construcción e implantación de nuestros procesos de gestión de servicios.
Continuamos con otra charla en la que se trataba de arrojar algo de luz sobre cómo se puede abordar una implantación de un Service Desk y de los procesos más básicos de soporte y de unos primeros pasos en Gestión de Niveles de Servicio (catálogo de servicios, SLA), cuánto se tarda, qué recursos implicamos”¦
La tercera charla consistió en un manual de “Peores Prácticas” a la hora de abordar un proyecto de cambio como es implantar procesos basados en ITIL. Es más fácil, por lo menos para mí, entender y asimilar “œlo que hay que hacer” desde el enfoque de “œqué es lo que no hay que hacer” y así lo hicimos.

Y por último tuvimos la gran suerte de que Ibor Rodríguez, CIO del grupo AMMA, viniese y contase de primera mano a los asistentes su experiencia en la implantación de su Service Desk y su proceso de Gestión de Incidencias, de cómo había impactado en el Dpto y en la organización y de los beneficios que les estaba aportando. Al fin y al cabo una de las grandes ventajas es la de trabajar en un entorno más controlado y más profesional en el que Informática deje de tener tan mala fama y viva más tranquila.
Entre charla y charla, liberamos algunas endorfinas viendo algunos videos que exponían situaciones de lo más familiares para Informática.

Muchas gracias a los asistentes por venir y por sonreír en una jornada de ITIL, esperamos que os haya sido de utilidad.

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