Hace poco dimos un curso de introducción a ITIL mediante la simulación de negocio en una administración pública. Un par de días antes hablo con el cliente que nos contrató y me transmite: “… en realidad la motivación de la gente para hacer el curso es muy baja… y ya sabes, funcionarios, esto de hacerles ir cuatro tardes no les ha sentado muy bien… están muy saturados, y no creen en esto…” Mmmm, gracias por avisar. En serio, ojalá todos los clientes fueran tan sinceros.
Así que le dimos una vuelta a todo el contenido del curso, nada de Power Point ni de proyector (salvo para mostrarles 2 ó 3 vídeos irónicos sobre el mundo TI), y todavía más learning by doing del habitual. Cuando el objetivo es conseguir una certificación oficial hay que ser más estricto con la teoría, pero en este caso pudimos permitirnos basar todo el curso en la simulación Control-IT, juegos, preguntas y discusiones. Que aprendan, le pierdan el miedo a ITIL, y compartan con los demás los puntos negros que perciben en el departamento.
La experiencia fue interesante. Al final prácticamente nos faltó tiempo para las discusiones generadas, la gente pudo exponer en voz alta sus preocupaciones sobre el estado actual de su departamento, y los principales obstáculos que veían para la mejora – como siempre, restricciones humanas más que técnicas. Probablemente con 3-4 cambios sencillos podrían obtener bastantes mejoras, la famosa regla del 80/20. Ahora sólo falta que pongan manos a la obra.
Teresa Oliver
El martes 29 y miércoles 30 estuvimos en Polo Garaia haciendo un taller práctico de ITIL de la mano de Enpresa Digitala. El taller consiste en una simulación de negocio en la que 3 empresas del sector automoción y fabricando en modo just in time deciden subcontratar los servicios de logística necesarios para la fabricación. Contado así parece sencillo pero en un par de horas nos encontramos con fábricas inoperativas, un servicio de atención al cliente desbordado, descoordinación y caos en general. ¿Cuál fue la solución? Definimos procesos en base a las mejores prácticas de ITIL y además los pusimos en marcha. ¿Resultado? un aumento vertiginoso de la producción y un aprendizaje vivencial de gestión de servicios IT para los participantes. Por cierto, lo hicieron de forma espectacular, mi sincera enhorabuena a todos ellos, un gran equipo.
Sabemos lo complicado que es mejorar los productos/servicios que presta una empresa y por eso hemos realizado junto con la Cámara de Comercio de Zaragoza un taller en el que se ha mostrado a los asistentes una guía de cómo abordar este complicado proceso. Esta vez hemos utilizado el juego “A Heart Effort”, para los que no lo conocéis y en pocas palabras, es una divertida dinámica que consiste en hacer que las personas implicadas en un tema en particular hablen sinceramente, expongan su punto de vista y propongan soluciones en un tiempo limitado de 1,5 a 3 hrs a través de preguntas concretas y en un entorno lúdico que rebaja tensiones y fomenta la creatividad. Las preguntas del juego estaban relacionadas con el famosísimo decálogo de malas prácticas que publicó Philip Kotler, ¿el resultado del juego? Un plan de acción compuesto de 47 propuestas orientadas a la mejora de un producto en particular gracias al esfuerzo creativo de los participantes, un aplauso para ellos!
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