El incesante incremento del número de servicios que se ofrecen en el mercado de la consultoría y la formación ha derivado en la existencia de un menor grado de diferenciación entre unos productos y otros, lo que hace cada vez más difícil para estas empresas distinguir y destacarlos frente a los de la competencia. Como consecuencia de esto se ha producido un claro aumento de la saturación global de los clientes, los que se ven cada vez mas desorientados y  abrumados a la hora de decidirse por un producto o servicio determinado, debido a la extensa oferta de productos similares existentes a su disposición.

En este entorno resulta necesario diseñar y plantear nuevas estrategias que permitan a las empresas diferenciar sus productos frente a los de la competencia. Para lograr este objetivo hace falta hacer uso de la creatividad y la imaginación para lograr sorprender, seducir y emocionar al cliente.

La progresión del valor económico, tal como puede apreciarse en el dibujo 1, adjunto  muestra claramente que en el mercado surgieron los bienes tras las materias primas y tras ellos los servicios, para finalmente dar paso en la actualidad al nacimiento de un nuevo tipo de oferta en el mercado: los productos experienciales.

Dibujo 1; La progresión del valor económico. Fuente: The experience economy, Pine y Gilmore

De acuerdo con el dibujo, es importante entender que las experiencias son un tipo de oferta diferente a la prestación de servicios y es por este motivo que poseen unas características personalizadas que las detallamos en el dibujo 2.

Dibujo 2. Fuente: The experience economy, Pine y Gilmore

Los productos experienciales además de constituir en sí mismos un nuevo tipo de oferta, facilitan a las empresas que los utilizan vender mejor sus productos, complementando las técnicas de marketing empleadas hasta la fecha. Éstas, basadas únicamente en destacar las ventajas y las características de los bienes y servicios ofrecidos frente a los de la competencia, resultan cada vez más ineficaces en un mercado altamente saturado.

De este modo nos adentramos en una nueva etapa en la que los productos pierden protagonismo para convertirse simplemente en vehículos accesorios entorno a los que se pueden diseñar y orquestar experiencias únicas, relevantes y memorables proporcionando a los clientes una “razón emocional” para comprar. De acuerdo con esto, el diseño de estas experiencias debe ser una estrategia clave para conseguir el éxito a largo plazo.

En conclusión, la creación de productos experienciales tanto en la fase de venta como en la de la entrega del producto o servicio representa sin duda una innovadora estrategia todavía poco explorada. Por ello resulta evidente que aquellas empresas que decidan esforzarse por diseñar experiencias únicas e inolvidables verán recompensados sus esfuerzos de forma más que satisfactoria con la obtención de mejores resultados económicos y el logro de un exitoso y rentable crecimiento a largo plazo.

Fuentes: The experience economy, Pine y Gilmore / Revista Harvard Deusto Business marketing & Ventas

Josep M Bonet