Estamos colaborando con un cliente de Zaragoza en un cambio importante hacia la gestión por procesos en su organización, comenzando por el área de Sistemas (buena elección: área transversal, con gente joven y abierta a nuevas ideas como impulsora del proyecto global). Como parte de los talleres de formación y lanzamiento inicial, esta mañana la hemos dedicado a practicar con la simulación Ease-IT: en sólo 5 horas hemos pasado de gestionar 2 solicitudes al año a gestionar 27, con menos personal y muchos más ingresos. No está mal, ¿no? Y simplemente jugando con el proceso y pensando sobre él para conseguir optimizarlo.
Como siempre, han surgido preguntas interesantes. ¿Sirve de algo el Control de Calidad? (al menos en la forma tradicional de realizarlo). ¿Quién debe realmente realizar una determinada actividad? ¿Cómo minimizamos el “tráfico” o movimiento que no aporta nada al proceso? ¿Es mejor la especialización o el “multi-skill”? Y una pregunta fundamental a la hora de rediseñar un proceso: esta actividad ¿para qué? ¿Qué le está aportando al cliente final? Es sorprendente la gran cantidad de cosas que hacemos por la única razón de que siempre se han hecho así.
Gracias a todos por la participación y la buena disposición. Espero que no soñéis esta noche con Solicitudes Internas de Cliente, los estados que atraviesa el río Mississippi o puzzles de cuatro piezas…
Viaje a Huesca para impartir formación experiencial en ITIL a un grupo de Desarrollos Empresariales La Rioja y personal del departamento de SALUD de la DGA. Pasamos juntos tres días, aprendiendo ITIL y demostrando cuántos coches son capaces de fabricar en 24 minutos, si las incidencias lo permiten. La implicación en la simulación fue total, si se toman su trabajo tan en serio como el juego sus clientes pueden estar tranquilos. Buen ambiente en el curso, José Ramón nos explicó la crisis del Real Madrid mediante un diagrama de Ishikawa y Kiko nos enseñó cómo estafar a un cliente con un SLA totalmente abusivo.
ITIL Service Management – Service Delivery
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