La semana pasada tuvimos la oportunidad de dirigir varios talleres que tocaban dos puntos importantes en la gestión ITIL: requisitos y proveedores, en un cliente del sector público.
La experiencia fue interesante porque pudimos apreciar una vez más las diferencias estructurales de los procesos de contratación, definición de necesidades y gestión de la relación cliente-proveedor en un entorno donde hay muchas partes implicadas con el factor añadido de un marco legislativo muy específico.
La pregunta principal es qué hacer para que los proveedores más aptos sean quienes puedan acceder a los distintos proyectos. La respuesta no es fácil, porque, tal y como comenté antes, en el proceso de decisión intervienen muchas variables. Lo que sí podemos decir que si se incluye a los usuarios y a quienes poseen poder de dirección en el proceso, mostrándoles un “registro de éxito” o de buenos resultados en relaciones anteriores, sumados a estudios fiables de satisfacción y aumento de la productividad, y haciéndoles partícipes de todas las etapas del proyecto, desde la selección, modelado, puesta en marcha y mantenimiento, sin dejar todo a merced de los trámites burocráticos y legales, el porcentaje de éxito y satisfacción puede aumentar de manera significativa.
Hay que tener en mente que el usuario es quien percibe de manera directa los beneficios o dificultades de una implementación de cualquier tipo de infraestructura informática, ya sea software, hardware o metodología, y que si no se tienen en cuenta sus observaciones u opiniones, por más apta que sea la solución desde el punto de vista técnico, puede ocurrir que su puesta en marcha y uso cotidiano sea un fracaso, con consecuencias en coste e imagen para quienes intervinieron en su creación. El secreto está en una buena gestión de requisitos, validada por quienes conocen bien el negocio, apoyados en todo momento por el promotor o promotores del proyecto y, si es necesario, por un experto que les indique áreas de mejora y ayude a detectar riesgos y problemas potenciales.
Alvaro Matiz
