La introducción de una herramienta de Service desk alineada a las buenas prácticas (ITIL/ISO 20000) en el departamento informático de una empresa, comporta una gestión del cambio de las personas que lo integran, que en base a nuestra experiencia dividimos en las siguientes fases, pudiendo durar este proceso entre 2 y 4 años:

FASE 1. ACCESO. 1 año mínimo para aprender las buenas prácticas del sector y el uso básico de la nueva herramienta.

FASE 2. ADOPCIÓN. Los operarios del Service desk utilizan la nueva herramienta pero siguen manteniendo las viejas prácticas. Es decir usan la nueva tecnología para hacer lo mismo que hacían antes. Demuestran una clara desconfianza a este nuevo medio por lo que se duplican tareas, como por ejemplo registrar incidencias en la nueva herramienta y seguir apuntándolas en papel. Este proceso tiene una duración aproximada de entre 6 y 12 meses.

Un buen ejemplo es el siguiente video, donde vemos como una persona utiliza una nueva tecnología como el Ipad y el subconsciente le traiciona con una funcionalidad antigua:

FASE 3. ADAPTACIÓN. En esta fase las personas del departamento integran las nuevas funcionalidades de la herramienta con los nuevos procesos adquiridos;  redundan en un claro aumento en la productividad y la eficacia de las personas que lo integran.  Este proceso tiene una duración aproximada de entre 6 meses a un 1 año.

FASE 4. APROPIACIÓN. En esta fase con una duración estimada de entre 6 y 12 meses, las personas empiezan a experimentar nuevas maneras de realizar sus tareas utilizando la nueva herramienta y abriéndose a nuevas posibilidades que antes no eran posibles.

FASE 5. INNOVACIÓN. Es cuando las personas y el departamento utilizan las nuevas herramientas y los procesos para mejorar la eficacia de manera que nadie lo ha realizado con anterioridad y esto les sitúa en un nivel superior de competitividad.  Esta fase es la que culmina el proceso de adopción de una nueva herramienta y los procesos asociados, la mayoría de los departamentos no llegan a realizarla, aunque quedarse en la fase de adopción entendemos que es un gran éxito.

Recomendamos que cualquier implementación de procesos y/o herramientas que impacten en las personas que tienen que utilizarlas se tengan en cuenta estas fases y el tiempo asociada a cada una, teniendo en cuenta que cada empresa es diferente y estos tiempos pueden variar considerablemente.

Josep M Bonet