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ITIL, ISO20000 y Herramientas de Service Desk

Lunes, 31 de Enero de 2011

La introducción de una herramienta de Service desk alineada a las buenas prácticas (ITIL/ISO 20000) en el departamento informático de una empresa, comporta una gestión del cambio de las personas que lo integran, que en base a nuestra experiencia dividimos en las siguientes fases, pudiendo durar este proceso entre 2 y 4 años:

FASE 1. ACCESO. 1 año mínimo para aprender las buenas prácticas del sector y el uso básico de la nueva herramienta.

FASE 2. ADOPCIÓN. Los operarios del Service desk utilizan la nueva herramienta pero siguen manteniendo las viejas prácticas. Es decir usan la nueva tecnología para hacer lo mismo que hacían antes. Demuestran una clara desconfianza a este nuevo medio por lo que se duplican tareas, como por ejemplo registrar incidencias en la nueva herramienta y seguir apuntándolas en papel. Este proceso tiene una duración aproximada de entre 6 y 12 meses.

Un buen ejemplo es el siguiente video, donde vemos como una persona utiliza una nueva tecnología como el Ipad y el subconsciente le traiciona con una funcionalidad antigua:

FASE 3. ADAPTACIÓN. En esta fase las personas del departamento integran las nuevas funcionalidades de la herramienta con los nuevos procesos adquiridos;  redundan en un claro aumento en la productividad y la eficacia de las personas que lo integran.  Este proceso tiene una duración aproximada de entre 6 meses a un 1 año.

FASE 4. APROPIACIÓN. En esta fase con una duración estimada de entre 6 y 12 meses, las personas empiezan a experimentar nuevas maneras de realizar sus tareas utilizando la nueva herramienta y abriéndose a nuevas posibilidades que antes no eran posibles.

FASE 5. INNOVACIÓN. Es cuando las personas y el departamento utilizan las nuevas herramientas y los procesos para mejorar la eficacia de manera que nadie lo ha realizado con anterioridad y esto les sitúa en un nivel superior de competitividad.  Esta fase es la que culmina el proceso de adopción de una nueva herramienta y los procesos asociados, la mayoría de los departamentos no llegan a realizarla, aunque quedarse en la fase de adopción entendemos que es un gran éxito.

Recomendamos que cualquier implementación de procesos y/o herramientas que impacten en las personas que tienen que utilizarlas se tengan en cuenta estas fases y el tiempo asociada a cada una, teniendo en cuenta que cada empresa es diferente y estos tiempos pueden variar considerablemente.

Josep M Bonet

Un reto interesante

Viernes, 4 de Diciembre de 2009

Acabamos de arrancar un proyecto original, un verdadero reto para la gestión del cambio: motivar a profesores de colegio para que utilicen las TIC en sus actividades didácticas. No se trata sólo de contar qué es youtube o cómo crear podcasts, sino de sugerir cómo utilizar la inmensa potencia de las nuevas herramientas para generar contenidos en sus clases mucho más ricos, actuales y estimulantes para sus alumnos.

Nos vamos a enfrentar a una brecha generacional importante: a los profesores menores de 30-40 años no hay que convencerles, porque ya utilizan el ordenador como una parte cotidiana de su vida. ¿Pero los profesores de 60, que nunca se han acercado a un ratón y que llevan 30 años enseñando historia de la misma manera…? Así que en primer lugar se trata de que pierdan el miedo a la tecnología, a no estar a la altura o a ser incapaces de adaptarse. Aunque si esta mujer puede, cualquiera puede…

Y después orientarles sobre cómo crear actividades de forma sencilla, que para los alumnos resultarán una forma mucho más amena de aprender (¿learning by doing?). Para aprender geografía, ¿por qué no hacerles crear un blog, en el que simulen un viaje real por el país, y vayan contando ellos mismos en un post diario los lugares que visitan? Se puede generar en la clase un grupo de micropréstamos en www.kiva.org (y aprovechar para hablar de economía, de otras culturas, de “social entrepreneurship”, organizar eventos para recaudar fondos, presentaciones a otras clases para fomentar la expresión oral, etc). Se pueden organizar trabajos en cooperación con escuelas de otros países, formando equipos internacionales de niños que trabajen con Skype y wikis (y practiquen al mismo tiempo otro idioma, uso de la tecnología, trabajo en equipo, diferentes visiones culturales…). Las posibilidades son tremendas. Se aceptan sugerencias.

Teresa Oliver

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