Hace unos días culminamos un proceso intenso e interesante que nos llevó a obtener certificaciones en ISO20000 e ITIL v3, después de haber explorado en profundidad los contenidos de la que es posiblemente la norma de referencia en el ámbito de optimización de procesos y operaciones (aunque esto último pueda ser motivo de controversia para muchos, por la vaguedad con que se abordan ciertos temas), desde dos puntos de vista distintos: por una parte el enfoque “tradicional”, basado en el texto publicado por OGC, con todas las novedades de la versión 3, de las que llaman la atención la Gestión de Proveedores, la inclusión de información sobre Gestión de la Seguridad, mención explícita de la Gestión del Catálogo de Servicios, y sobre todo, un gran énfasis en la Gestión del Conocimiento , la Mejora Contínua, y la formulación y puesta en marcha de claves estratégicas no ya para brindar un servicio en tiempo y calidad suficientes, sino más bien bajo la perspectiva directa del negocio y su relación con la tecnología.

El segundo enfoque es la particular interpretación que hace la ISO de este estándar “de facto”, siendo el texto bastante denso y complejo de entender en primera instancia. Un detalle importante que puede ser definitivo a la hora de aprobar el exámen, para aquellos que estén interesados en presentarlo, es la diferencia entre los “debes” y los “deberías” que hace ISO20000, ya que, además de estar separados físicamente como dos textos distintos, permiten saber qué es lo “auditable o certificable” y lo que realmente baja un poco más de nivel para ayudarnos de manera real en la implantación, puesta en marcha y mantenimiento de este marco metodológico.

Como dato curioso, apuntar que recordamos los momentos heroicos en el colegio o la universidad donde había que memorizar con puntos y comas el texto, porque el examen hace mención explícita de apartados específicos con diferencias sutiles y hay que haber leído con calma la norma para escoger la respuesta correcta. Por otra parte, es importante aplicar el sentido común, ya que no todo es teoría y la experiencia previa juega a favor del examinado. Por último, una lectura rápida para familiarizarse con conceptos como Six Sigma o CoBIT antes del examen no viene mal.

Para terminar, una reflexión personal: es importante tener una idea general de los marcos metodológicos, pero lo es más aún saber cómo aplicarlos en la vida real, para lo que hace falta experiencia, creatividad y mucho sentido común, aderezado con técnicas de escucha activa y un buen conocimiento de lo que hace el negocio para el que estemos trabajando.

Álvaro Matiz