Y para predicar con el ejemplo del aprendizaje experiencial, lo que hicimos es jugar varias rondas de nuestra simulación de procesos ITSM Control IT. Los asistentes, en la primera ronda, tuvieron que lidiar con las situaciones típicas que con frecuencia se viven en un departamento que se dedica a prestar servicios: niveles de soporte descoordinados, flujos de comunicación sin definir, ausencia de priorización en las incidencias del servicio, descoordinación a la hora de implantar cambios en la infraestructura, clientes enfadados…Una vez visto el caos, los asistentes empezaron a organizarse definiendo un proceso de gestión de incidencias y empleando la herramienta Clientele ITSM para soportarlo. El resultado fue que en la segunda ronda del juego las incidencias empezaron a fluir, el departamento comenzó a ser más eficiente y se cumplieron los SLAs por primera vez.

Fue un evento en el que literalmente “no paramos” pero creo que el resultado mereció la pena ya que la máxima en las encuestas es que fue corto y creo que es todo un logro para un evento que duró ½ jornada laboral… Nos encantaría montar uno de una jornada completa pero con las vidas laborales que tenemos es muy complicado para los asistentes.

Muchas gracias a todos por venir!

Esperamos organizar más por Zaragoza, Madrid y Bilbao, os iremos avisando.

Nerea Molinero

La explicación es sencilla…¡pero la práctica no tanto! Multitud de procesos que analizar y mejorar, poco tiempo, mucho trabajo…todo ello con el objetivo en mente de ofrecer a sus clientes un servicio excelente y ajustado a sus necesidades particulares. Desde pragmatic hemos tratado de hacer más fácil la tarea y creemos que nos hemos salido con la nuestra.

Resultado: el objetivo está cumplido y apser puede presumir de ser una de las pocas PYMEs españolas que cuenta con esta importante certificación.

Por fin tal como anuncia la imagen de la camiseta que les entregamos al inicio, podrán volver a dedicarse a sus respectivas parejas. ¡Enhorabuena a tod@s!

El segundo enfoque es la particular interpretación que hace la ISO de este estándar “de facto”, siendo el texto bastante denso y complejo de entender en primera instancia. Un detalle importante que puede ser definitivo a la hora de aprobar el exámen, para aquellos que estén interesados en presentarlo, es la diferencia entre los “debes” y los “deberías” que hace ISO20000, ya que, además de estar separados físicamente como dos textos distintos, permiten saber qué es lo “auditable o certificable” y lo que realmente baja un poco más de nivel para ayudarnos de manera real en la implantación, puesta en marcha y mantenimiento de este marco metodológico.

Como dato curioso, apuntar que recordamos los momentos heroicos en el colegio o la universidad donde había que memorizar con puntos y comas el texto, porque el examen hace mención explícita de apartados específicos con diferencias sutiles y hay que haber leído con calma la norma para escoger la respuesta correcta. Por otra parte, es importante aplicar el sentido común, ya que no todo es teoría y la experiencia previa juega a favor del examinado. Por último, una lectura rápida para familiarizarse con conceptos como Six Sigma o CoBIT antes del examen no viene mal.

Para terminar, una reflexión personal: es importante tener una idea general de los marcos metodológicos, pero lo es más aún saber cómo aplicarlos en la vida real, para lo que hace falta experiencia, creatividad y mucho sentido común, aderezado con técnicas de escucha activa y un buen conocimiento de lo que hace el negocio para el que estemos trabajando.

Álvaro Matiz

Temario:

Introducción a los sistemas de calidad
Descripción general del estándar la ISO 20000
     Introducción y antecedentes
     Uso y aplicación del estándar (partes 1 y 2)
Procesos de Integración y Coordinación
Requisitos de un Sistema de Gestión
Plan e Implementación de la Gestión de Servicios
Plan e Implementación de cambios y nuevos servicios
     Grupo de procesos de provisión de servicios
     Gestión de niveles de servicio
     Gestión de capacidad
     Gestión de continuidad del servicio y gestión de la disponibilidad
     Elaboración de presupuestos y contabilidad para servicios de TI
     Gestión de la seguridad de la información
     Gestión de informes de servicios
Grupo de procesos de control
     Gestión de configuraciones
     Gestión de cambios
Grupo de procesos de resolución
     Gestión de incidentes
     Gestión de problemas
Grupo de procesos de entrega
     Gestión de la entrega
Grupo de procesos de relación
     Gestión de la relación con el negocio
     Gestión de proveedores

Dirigido a:

Profesionales de la gestión de servicios de TI, internos y externos, que estén interesados en la gestión de la calidad de servicio y en la ISO20000. La combinación de ITIL Foundation y esta titulación constituirá una sólida base para los profesionales que trabajan en organismos que cuentan con la certificación ISO20000.

Objetivos:

Gracias a este curso conseguirás comprender la gestión de la calidad dentro del contexto de la ISO 20000 así como a manejar los conceptos básicos y prepararte para conseguir la certificación oficial. Para aquellos que estén interesados en certificarse, el examen oficial para conseguir el certificado en Fundamentos de ISO 20000 de EXIN se realizará la semana siguiente (9 de Octubre a las 9h) para ofrecer tiempo de estudio.

Ficha_Comercial_ISO20000_Foundation

Precio

375 €  (+ 170 € examen de certificación)